Lorsque que votre entreprise se développe, il devient rapidement nécessaire d’avoir un endroit unique où stocker et faire vivre toutes les informations relatives à vos clients. Comme son nom l’indique, un logiciel CRM – Customer Relationship Management – est un système de gestion des relations clients.
Obtenir les détails sur vos clients afin de pouvoir répondre à leur niveau d’exigence et disposer de l’historique des échanges est indispensable pour fluidifier la relation client.
Dans cet article, nous vous expliquons ce qu’est un CRM et comment un système CRM peut booster la croissance de votre entreprise et vous aider à améliorer vos performances commerciales tout en vous permettant de construire des relations durables avec vos clients.
- Définition d’un CRM
- Le CRM au service de vos équipes
- Les avantages concrets d’un logiciel CRM
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Un logiciel CRM, acronyme du terme anglais Customer Relationship Management, est un logiciel informatique permettant à une entreprise de gérer les relations qu’elle entretient avec ses clients. Il existe des solutions CRM hébergées sur le cloud comme Hubspot ou Salesforce ainsi que des CRM hébergé en local (applications) tel que Coheris.
Le CRM vous permet de centraliser, sauvegarder, gérer et exploiter l’ensemble des données prospects et clients que vous recueillez sur l’ensemble des points de contact et d’interaction, qu’ils soient physiques ou digitaux.
Lorsqu’une entreprise n’a pas d’outil de centralisation pour recenser les informations sur ses clients, ces informations sont souvent dispersées sur différents supports. Cela rend l’accès à l’information difficile.
Chaque équipe a pourtant besoin d’un contexte sur les besoins des clients, leurs désirs et l’état actuel de leur demande.
Un système CRM aide ainsi vos équipes à maximiser les communications avec vos clients et leurs efforts de vente en consignant les interactions entre les commerciaux et les prospects. Ils ont été conçus pour centraliser toutes les informations liées à vos clients et les organiser de sorte à ce que vos équipes aient facilement un aperçu global du statut de tous les échanges en temps réel.
A qui profite un système CRM en entreprise ?
Toute équipe au sein de votre organisation qui interagit avec vos clients peut bénéficier de l’utilisation d’un logiciel CRM. Voici la liste des quatre principales équipes qui profitent de la puissance d’un système CRM.
Le CRM au service de l’équipe Sales
Le logiciel CRM permet à vos commerciaux de gérer leurs ventes et d’effectuer toutes leurs communications commerciales à partir d’un emplacement central. Ces derniers disposent d’un outil tout-en-un pour gérer leur portefeuille client.
Le CRM vous fournit également un aperçu complet de l’état de chaque transaction en cours et aide vos directeurs des ventes à coacher leur équipe. Grâce à cet outil, il leur est possible d’établir des quotas et de suivre les performances de leurs commerciaux.
Avec un CRM, il vous est également possible d’automatiser les rappels pour que votre équipe puisse cibler les prospects au bon moment afin que vos clients potentiels ne soient jamais perdus.
Les plateformes CRM modernes basées sur le cloud sont accessibles à partir de n’importe quel appareil, ce qui signifie que vos offres sont accessible n’importe où. Avec l’accès CRM mobile et les notifications sur smartphone, vos vendeurs ne manqueront aucune information importante, qu’ils soient dans un avion, chez un client ou en réunion !
Le CRM au service de l’équipe marketing
Le logiciel CRM vous aide à suivre la façon dont vos prospects trouvent votre entreprise : via des recherches en ligne, des salons professionnels ou des campagnes marketing spécifiques.
Il vous permet alors d’affiner vos buyer personas (voir notre article). Vous pouvez ainsi déterminer où vos efforts doivent être accentués et obtenir le meilleur retour sur investissement marketing.
En ayant accès aux interactions commerciales de votre entreprise, votre équipe marketing peut mieux comprendre les préoccupations et les questions fréquemment posées de vos prospects. Ces informations pourront alors leur permettre de créer un contenu plus pertinent.
Les CRM capturent en effet une multitude de données précieuses que votre équipe marketing peut utiliser pour nourrir les prospects en clients et les clients en ambassadeurs.
Certains CRM, comme Hubspot notamment, s’intègrent à de nombreux outils marketing afin de créer des campagnes de messagerie, des landing pages, des formulaires et des publicités efficaces pour que les prospects se déplacent régulièrement dans l’entonnoir de conversion.
Le CRM au service de l’équipe service client
Avec un temps de réponse plus rapide, l’expérience client est plus agréable et satisfaisante grâce au CRM. Les données de vos clients sont centralisées et littéralement à portée de clic de votre équipe.
Le logiciel CRM relie les informations les plus importantes, y compris les produits achetés par vos clients et l’historique des interactions précédentes. A chaque ticket d’incident ouvert, votre équipe support pourra alors résoudre les problèmes de vos clients de façon plus fluide.
Connaître l’historique des conversations précédentes avec chaque client permet en effet à votre service client de fournir à chaque fois un excellent service client.
En fournissant un accès aux notes et interactions détaillées des clients, le logiciel CRM vous permet d’en apprendre plus sur les besoins de chaque client qui se cache derrière un ticket d’incident.
Le CRM au service de la direction et chefs d’entreprise
L’accès aux données sur les opportunités, les tendances et les prévisions du marché est extrêmement important pour élaborer les plans d’action immédiats et à long terme de votre entreprise.
Les chefs d’entreprise peuvent utiliser les données CRM pour identifier les marchés et les produits les plus rentables et évaluer comment ajuster la stratégie afin d’atteindre leurs futurs objectifs.
Par ailleurs, les rapports de vente en temps réel peuvent vous aider à identifier les inefficacités dans le processus de vente, le retour sur investissement des campagnes marketing et la gestion des tickets clients.
Gagner du temps
Selon Hubspot, 25 % du temps de votre équipe commercial est consacré à la saisie des données ! Sur un salaire moyens à 50 000€/an et une équipe de 10 commerciaux, la saisie manuelle des données vous revient donc à 10 000 € par mois !
Le CRM automatise un bon nombre de ces tâches administratives répétitives afin que votre équipe passe moins de temps à entrer des données manuellement et plus de temps à vendre.
Le CRM vous aide par ailleurs à construire un processus de vente standardisé, qui donne à votre équipe une feuille de route pour conclure leurs ventes et les aide ainsi à réduire la durée de vos cycles de vente.
En utilisant une plateforme CRM, vous réduisez le temps de travail que vos employés investissent dans ces tâches chronophage en augmentant ainsi votre profit par employé.
Accélérer le processus de conversion et augmenter votre ROI
Un système CRM intégré dans une campagne marketing facilite la compréhension des intérêts de vos clients potentiels. Une fois que votre client entre dans l’entonnoir des ventes, la qualification et la conversion peuvent être entièrement ou partiellement automatisées. Cela rend votre processus de conversion relativement plus rapide tout en améliorant l’expérience de vente.
Fournir une expérience de vente personnalisée tout au long du parcours client
Lorsqu’un représentant commercial précipite un prospect dans une étape de vente qu’il n’anticipe pas, cela peut nuire à la relation avec l’acheteur voir annuler la vente. Le processus de vente garantit que les vendeurs ne s’avancent pas tant que l’acheteur n’a pas donné son accord.
En ayant accès à des informations sur l’intérêt et le comportement de vos clients, vos commerciaux peuvent repérer les opportunités et collaborer avec votre équipe marketing. Il s’agit alors d’une opportunité de fournir un contenu ciblé et utile à vos prospects. La vente devient une expérience personnalisée et centrée sur le client.
Les données CRM vous aident également à anticiper les besoins de vos clients avant qu’ils ne vous contactent ! Votre service client peut alors satisfaire vos clients en résolvant leurs problèmes dès qu’ils surviennent.
Augmenter l’impact de votre marketing et de vos ventes
Avec un logiciel CRM, vos clients les plus rentables peuvent être facilement identifiés afin que vous puissiez les cibler davantage et de façon plus spécifique lors de vos campagnes marketing.
Le logiciel CRM vous donne la possibilité d’adapter vos communications et ainsi d’optimiser votre retour sur investissement dans les ventes et le marketing.
Par ailleurs, une fois que votre client entre dans l’entonnoir des ventes, la qualification et la conversion peuvent être entièrement ou partiellement automatisées, ce qui rend le processus beaucoup plus rapide.
L’expérience de vente devient plus fluide et vos commerciaux peuvent dorénavant se concentrer sur la conclusion des transactions à forte valeur.
Conclusion
L’adoption d’un CRM pour votre entreprise vous permettra d’obtenir une vue d’ensemble sur les besoins de vos clients et ainsi de gagner en productivité.
Vous pourrez améliorer la collaboration entre vos équipes et fluidifier leurs échanges grâce à cet outil qui centralise toutes vos données clients.
Votre équipe commerciale pourra alors se concentrer sur les négociations avec vos prospects et décupler leur force de vente plutôt que sur la mise à jour chronophage et onéreuse de feuilles de calcul.
Vous l’aurez compris, les avantages de l’utilisation d’un logiciel CRM justifient largement son implémentation en interne lorsque vous êtes une PME.
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