Le parcours client B2B est l’un des meilleurs outils que vous pouvez utiliser pour comprendre vos clients. Une bonne carte du parcours client vous aidera à comprendre vos clients et les processus de réflexion auxquels ils sont confrontés lorsqu’ils achètent votre produit, des points de douleur et des goulets d’étranglement qui les font partir aux bonnes interactions et aux services qui les font revenir.
Comprendre le parcours de vos clients, depuis le moment où ils prennent conscience de leur problème jusqu’à leur satisfaction après l’achat du produit, vous aidera à optimiser vos processus pour créer des clients satisfaits qui vous défendront.
Une bonne cartographie du parcours client peut faire la différence entre la croissance de l’entreprise et un taux de désabonnement élevé. Les parcours des clients B2B sont plus complexes que ceux des clients B2C, ce qui rend la cartographie de leur parcours d’autant plus importante pour votre entreprise.
Qu’est-ce qu’une carte du parcours client B2B ?
Une carte du parcours client B2B est une représentation visuelle qui montre tous les processus par lesquels passe votre client avant, pendant et après l’achat de votre produit.
Le parcours client doit inclure les points de douleur et les goulets d’étranglement où vos clients peuvent décider de se tourner vers l’un de vos concurrents. Cependant, la fonction la plus essentielle d’une carte du parcours client est de vous montrer comment optimiser vos processus et réduire ces points de douleur, créant ainsi une expérience client plus positive.
Pourquoi les parcours clients B2B sont si importants
Le parcours client B2B est bien plus compliqué que les parcours client B2C. En effet, dans les parcours B2B, il y a plus d’un acheteur, et les acheteurs ne sont pas forcément les mêmes que les utilisateurs.
Les acheteurs sont généralement des cadres supérieurs, tandis que les utilisateurs sont généralement des employés de niveau inférieur. C’est important car vous devrez trouver un moyen de commercialiser et d’attirer les deux. En connaissant les attentes de chaque segment, vous pourrez les commercialiser et les soutenir plus efficacement.
En outre, il faut beaucoup plus de temps aux entreprises pour décider d’acheter votre produit ou service. Elles mettent des mois de plus que le client B2C typique et effectuent généralement beaucoup plus de recherches que les clients B2C. En fin de compte, les parcours des clients B2B sont plus longs, plus complexes et, par conséquent, beaucoup plus difficiles à cartographier avec précision.
Une carte du parcours client peut vous montrer où ils ont l’impression qu’ils devraient vous laisser tomber, où ils ont besoin de plus de soutien et, en général, vous aider à voir où vous devez concentrer vos ressources pour garder plus de clients et vous assurer qu’ils sont heureux.
Pourquoi la cartographie du parcours client fonctionne-t-elle ?
Vous avez probablement déjà une bonne idée de ce que pensent vos clients, non ? C’est faux. Vous pensez savoir ce que vos clients pensent lorsqu’ils achètent votre produit. La perspective interne de votre entreprise sur ce que les clients pensent et ressentent est souvent erronée.
La raison pour laquelle le journey mapping fonctionne est qu’il est basé sur des données. Les données sont recueillies auprès des clients qui ont apprécié votre produit et sont satisfaits, et de ceux qui ont décidé de vous abandonner pour autre chose.
Ceux qui vous ont abandonné sont particulièrement importants, car ils vous indiquent les processus que vous pouvez améliorer pour garder les futurs clients comme eux.
En quoi le B2B est-il différent du B2C ?
Ils partent tous deux d’un problème, cherchent une solution et finissent soit par être satisfaits, soit par aller voir ailleurs. C’est là que s’arrêtent les similitudes.
Dans les transactions B2B, il y a souvent de nombreux décideurs dans l’entreprise qui décident de choisir votre produit.
Le parcours client B2B comprend de nombreuses personnes différentes, des acheteurs aux utilisateurs, en passant par les acheteurs-utilisateurs, qui ont tous des points douloureux, des besoins et des expériences différents.
Essayer de cartographier tout cela peut être compliqué, mais le résultat en vaut la peine. Une bonne cartographie du parcours client B2B vous donnera une vision complète de vos acheteurs et de la manière dont vous pouvez optimiser vos processus commerciaux pour eux.
Comment une carte du parcours client B2B peut vous être utile
Maintenant que vous savez ce que c’est, pourquoi en avez-vous besoin ? Eh bien, comprendre votre consommateur est vital pour toute entreprise. La représentation visuelle de la façon dont les clients passent par les processus de votre entreprise est inestimable pour le marketing et les ventes. Ils sauront comment cibler le client et à quel moment.
Cette compréhension est également précieuse pour répondre aux besoins de vos clients et les soutenir. Elle vous permet de savoir à quoi vous attendre lorsque vos clients vous contactent pour obtenir de l’aide, comment vous pouvez leur faciliter des processus compliqués tels que la livraison et la conversion, et, de manière générale, améliorer le parcours de vos clients dans votre entreprise.
Avantages d’une carte du parcours client B2B
- Établir l’adhésion au niveau de la direction.
- Aider les employés à comprendre le point de vue et les besoins du client.
- Accroître l’engagement des employés.
- Créer une meilleure expérience client
- Augmenter la défense de votre marque.
- De meilleurs résultats dans la génération et l’acquisition de prospects.
- Une diminution des taux de désabonnement.
- Booster la rétention des clients, en augmentant la valeur à vie.
- Une croissance globale de l’entreprise.
Comment puis-je créer ma propre carte du parcours client B2B ?
Tous les parcours clients comportent sept étapes : la sensibilisation, la prise en compte, la conversion, la livraison, le soutien, la fidélité et la défense des intérêts.
1. Sensibilisation
La première étape du parcours du client est la sensibilisation. Le fait de connaître les besoins de vos clients vous aidera à y parvenir. Le début du parcours est le moment où les clients réalisent qu’ils ont un problème et cherchent activement une solution. La meilleure chose que vous puissiez faire pour cette étape est de figurer en bonne place dans les classements de recherche afin que les clients puissent vous trouver rapidement et efficacement.
2. Considération
La considération est le moment où le client fait des recherches sur vos produits et services et les compare à ceux de vos concurrents.
Pour cette étape, il est essentiel de disposer de documents facilement accessibles, tels que des livres blancs, des démonstrations, des vidéos et d’autres documents de recherche en ligne facilement accessibles. Cette étape du parcours client est cruciale pour l’étape suivante.
3. Conversion
La conversion est l’étape préférée de tous dans le parcours client. Le client a étudié toutes les options qui s’offraient à lui et a décidé que vous étiez le meilleur. Il vous a contacté et est prêt à payer et à acheter votre service.
L’expérience d’achat est vitale pour la satisfaction du client, et il est essentiel d’avoir de bonnes pratiques commerciales pour son achat. Le processus d’achat doit être indolore et facile pour le client.
4. Livraison
La livraison est peut-être l’étape la plus critique du parcours client B2B. Votre entreprise doit tenir toutes les promesses faites au cours des étapes précédentes. La livraison du produit doit être entièrement prise en charge et facile pour le client.
5. Soutien
La réussite de l’entreprise passe par la réussite du client, vous devez donc faire tout votre possible pour qu’il réussisse. Si la livraison est cruciale, il en va de même pour le support.
Vous devez continuer à soutenir votre client, en répondant à ses questions sur le produit, en l’aidant à résoudre les problèmes qui surviennent et en le soutenant dans tous les aspects de votre produit. L’entretien des clients actuels est le meilleur moyen d’en obtenir de nouveaux.
6. Fidélité
Une expérience client positive et un soutien pour le produit ou le service que vous avez fourni conduiront à la fidélité du client et à sa confiance en vous et en votre produit.
Ils seront plus enclins à vous garder à l’avenir, ce qui augmentera leur valeur à vie, en particulier pour les entreprises qui proposent des services, comme les sociétés SaaS.
7. Plaidoyer
Les meilleures publicités sont les mots venant directement de la bouche du consommateur. Une bonne expérience de la marque donnera lieu à des témoignages et à des critiques élogieuses, ce qui attirera d’autres clients et relancera le processus.
Cette dernière étape du parcours client vous aide à faire en sorte que d’autres clients alimentent à nouveau le processus, créant ainsi une boucle sans fin de succès pour vous.
Données, données, données
Vous devez obtenir un retour d’information à chaque étape du processus, de la part de vos clients, de ceux qui sont allés voir une autre entreprise, de ceux qui vous ont laissé tomber, de tous les endroits où les clients entrent en contact avec votre entreprise.
Les données relatives au retour d’information des clients sont le moteur de vos cartes de parcours client. Cela dit, il n’est pas nécessaire de recueillir toutes les informations uniquement auprès des clients.
Il peut être utile d’interroger les services et les personnes qui sont régulièrement en contact avec les clients, comme les équipes de vente, les représentants du service clientèle et les services d’assistance. Ils sont tous en contact régulier avec les clients et constituent des points de contact essentiels dans le parcours client.
Pourquoi la recherche est importante
Les études de marché sont essentielles pour connaître vos principaux segments de clientèle, et la compilation de ces données dans un tableau lisible est une tâche ardue. Cependant, l’exercice de cartographie du parcours est essentiel pour comprendre le parcours de l’acheteur. Dans la cartographie du parcours B2B, vous devez prouver à l’acheteur que vous valez votre part de marché et vous assurer qu’il est satisfait à toutes les étapes du parcours.
Souvent, les personnes qui achètent le produit et celles qui l’utilisent sont deux groupes de personnes complètement différents, de sorte que le parcours d’achat est long et compliqué.
C’est pourquoi l’analyse des données est si importante pour la cartographie du parcours client B2B.
Elle vous donne une vision claire de la façon dont le client se déplace et se sent tout au long de son expérience avec votre entreprise. L’analyse du parcours client vous aide à voir où les clients passent à travers les mailles du filet et comment vous pouvez y remédier.
N’oubliez pas les données, pas les points de vue internes
N’oubliez pas que vous devez utiliser les données pour votre cartographie du parcours client, et non votre perception interne du parcours client. La cartographie du parcours client B2B s’appuie fortement sur les données car elle est excessivement complexe et peut comporter beaucoup plus de points de contact avec le client que la cartographie du parcours client B2C.
Une bonne cartographie du parcours client vous aide à identifier ce que vous pouvez améliorer, tandis qu’une mauvaise cartographie reste sur un poster dans votre bureau. Rassemblez donc des données sur autant de points de contact différents que possible pour optimiser vos pratiques commerciales.
Personas clients
Qui est votre client idéal ? Comprendre le parcours de vos clients ne signifie pas grand-chose si vous ne savez pas qui le parcourt. C’est pourquoi vous devez créer des personas. Les personas sont des caricatures de votre client idéal, de qui il est et de ce dont il a besoin.
Dans la cartographie du parcours client B2B, les personas peuvent être compliqués car il y a plus d’un acheteur, et les acheteurs et les utilisateurs peuvent ne pas être les mêmes personnes, c’est pourquoi vous devez inclure des personas pour chacun d’entre eux. Les personas d’acheteurs, les personas d’utilisateurs, les personas d’acheteurs et d’utilisateurs.
Incluez l’intitulé de leur poste, la taille de leur entreprise, ce qu’ils recherchent dans votre produit. Les besoins des acheteurs et des utilisateurs peuvent différer, et leur processus de décision est axé sur des éléments différents.
Apprenez à connaître vos consommateurs
Les acheteurs ont tendance à se concentrer sur la valeur, tandis que les utilisateurs se concentrent sur l’intégration et la facilité d’utilisation de votre produit. Vous devez donc créer ces personas et trouver différents moyens de les cibler. Vous devez vous assurer que vous vous adressez bien à votre public cible et même créer des profils pour l’entreprise idéale avec laquelle vous aimeriez travailler, comme le secteur d’activité et le nombre d’employés.
Vous devez avoir une bonne idée de la personne avec laquelle vous souhaitez travailler et vérifier si vos clients actuels correspondent à ce profil. Si ce n’est pas le cas, vous devrez peut-être modifier vos stratégies de marketing pour cibler les clients B2B que vous souhaitez.
Acheteurs
Les acheteurs ont tendance à se concentrer sur la valeur que vous apportez à l’entreprise. Cela inclut les cadres supérieurs et les parties prenantes de l’entreprise. Ils ont tendance à être critiques au début des étapes du voyage, mais se montrent plus chaleureux une fois que vous leur avez prouvé votre valeur.
Ils cherchent avant tout à savoir si votre produit ou service en vaut la peine pour eux. Veillez donc à leur apporter beaucoup de valeur.
Utilisateurs
Contrairement aux acheteurs, les utilisateurs se concentrent sur la facilité d’utilisation et la polyvalence de votre produit. Ils veulent un produit facile à apprendre et à intégrer dans leur flux de travail. Ce sont généralement eux qui effectuent les recherches pour savoir si votre produit répond à leurs besoins, alors fournissez-leur de nombreux documents qui prouvent votre soutien et votre polyvalence.
Gérer votre expérience client
Les expériences positives vécues par les clients ne surgissent pas du néant. Vous devez les créer. La cartographie du parcours en est un élément. Une fois que vous avez compris comment le client se déplace dans vos processus, il est temps de les mettre à jour.
Mettez à jour tous vos processus pour offrir de meilleures expériences aux clients, qu’il s’agisse d’appels plus fréquents pour prendre des nouvelles du client, de la mise à jour de votre site web avec de nouveaux documents de recherche montrant la valeur de votre entreprise, ou même d’un meilleur processus de livraison et système de support.
Tout doit revenir au client, et si vous le faites correctement, vous le verrez se refléter dans une carte du parcours client actualisée.
Vous n’avez pas encore fini
Cartographier le parcours de votre client n’est qu’une étape du processus. Ensuite, vous devez identifier les points de contact critiques, repérer les points de douleur et les soulager, ouvrir les goulots d’étranglement et vous concerter avec vos chefs de service sur la manière d’améliorer les processus pour améliorer le parcours client.
En outre, les améliorations ne s’arrêtent pas là. Vous ne terminez pas votre cartographie du parcours et l’optimisation de vos processus une seule fois. Vous devez répéter ce processus tous les ans ou tous les deux ans pour vous assurer que vous êtes au top en matière de succès et de satisfaction des clients.
Changez votre façon de penser au service et à la satisfaction de la clientèle
Enfin, vous devez changer votre façon de penser la gestion de l’expérience client. Les points de contact avec lesquels vous interagissez s’étendent à toute votre entreprise, et même les départements qui ne sont pas en contact direct avec les clients peuvent être améliorés pour offrir une meilleure expérience client.
Vous pouvez tout utiliser, du processus de vente au processus d’achat, et même vos efforts de marketing, pour améliorer votre relation client. La cartographie du parcours n’est qu’une étape de ce processus, avec les personas et la satisfaction des attentes de vos clients.
Changez votre façon de voir les clients et regardez votre entreprise prospérer.
Par exemple, les commerciaux qui connaissent bien les personas peuvent mieux cibler les acheteurs et les utilisateurs afin de faire des présentations plus efficaces. Le fait de disposer d’une carte du parcours client B2B que vos employés connaissent bien accroît l’engagement de ces derniers et aide les cadres supérieurs à optimiser les pratiques de leur service pour que l’expérience de bout en bout soit parfaite pour les clients.
Le succès et la satisfaction des clients conduisent également à une meilleure génération et acquisition de prospects. Lorsque les clients voient des témoignages ou reçoivent des recommandations, ils sont plus susceptibles de passer à la phase d’achat et d’acquérir votre produit ou service.
Un service clientèle de qualité et la satisfaction des clients favorisent également la fidélisation des clients, ce qui facilite l’acquisition d’entreprises qui ont déjà fait appel à vous. Tout cela se traduit par une plus grande croissance de votre activité. Le succès des clients fait donc une partie intégrante de vos objectifs.
Gardez à l’esprit
La cartographie du parcours client n’est pas facile, en particulier la cartographie du parcours client B2B. Mais en fin de compte, vous devez vous rappeler qu’il s’agit de l’expérience client. Vous voulez gérer le parcours client pour créer une meilleure expérience client.